expérience utilisateur2022-03-14T21:46:31+01:00

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Définition de l’Expérience Utilisateur (UX)

L’Expérience Utilisateur ou User eXperience en Anglais soit UX désigne l’ensemble des perceptions et interactions d’un utilisateur face à un dispositif (digital ou non). À travers l’Expérience Utilisateur, on cherche à comprendre et proposer ce qu’il semblerait être le plus logique, évident et incitatif au plus grand nombre. On va essayer de comprendre comment l’utilisateur vit sa compréhension à ce qui lui est proposé, comment il réagit (s’il comprend bien les codes, les effets que pourraient produire ces actions), comment il ressent son expérience (il se sent à l’aise ou au contraire bloqué pour exemple), ce qui l’incite ou non à agir ou réagir, ce qu’il attend suite à une de ces actions. L’impact émotionnel (conception émotionnelle) est très clairement ce qui va conditionner l’utilisateur à arrêter, poursuivre ou aboutir à son action ou objectif et éventuellement partager son expérience, la transmettre, etc. Les réflexions cognitives et affectives sont à prendre en compte pour favoriser positivement la perception de l’utilisateur.

SOMMAIRE

Publié le 4.2.2021, mis à jour le 11.08.2022 13h14

Temps de lecture : 29 minutes

Structurellement, il faut que le dispositif soit fonctionnel (fonctionne) soit ergonomique (facilité d’usage) soit objectivé (une page de formulaire doit proposer un formulaire). Fonctionnellement, il faut que le dispositif soit cohérent entre les éléments proposés et la résultante de l’action (si je clique sur un bouton qui est censé me renvoyer vers une nouvelle page, le bouton doit donc me renvoyer vers une nouvelle page). Sur le plan formel, il faut que chaque élément corresponde à sa finalité (s’il est écrit “j’envoie” sur un bouton, il doit avoir pour effet d’envoyer quelque chose). Ainsi, si l’expérience est différente de la perception de l’utilisateur, mieux vaut qu’elle soit à la hauteur de ses attentes au risque de provoquer une perception et réaction négative suite à l’expérience qu’il vient d’en faire. D’autre part, si l’expérience est favorable à l’utilisateur, l’influence de l’environnement sur son sujet peut avoir des résultats incroyables (augmentation des actions propices à l’augmentation des objectifs attendus par l’interface). En somme, l’expérience utilisateur, c’est du gagnant gagnant !  

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    Pourquoi prendre en compte l'expérience utilisateur ?

    Pourquoi prendre en compte l’expérience utilisateur ?

     

    Il est essentiel de tenir compte de l’expérience utilisateur pour inscrire l’utilisateur dans un parcours et un environnement accessible et harmonieux, cohérent, propice à sa compréhension, ce qui mettra l’utilisateur en confiance, l’influencera dans les actions et l’incitera donc à aller jusqu’au bout de sa démarche. Si l’objectif attendu est par exemple de remplir un formulaire, procéder à un achat ou autre, cela aura donc un impact positif certain sur le chiffre d’affaires ou la croissance de l’activité.

    A l’inverse, si l’expérience utilisateur est de mauvaise qualité, comporte des incompréhensions et des facteurs bloquants, cela plongera l’utilisateur dans une incertitude, un manque de confiance voire un agacement et plus. Ce qui pourrait donc l’inciter à abandonner son action, voire de raconter sa mauvaise expérience à ses proches et son réseau. 

    L’expérience utilisateur a donc un impact direct sur l’acquisition (rétention, conversion), la fidélisation et la performance des dispositifs. Ce travail permet de détecter des problèmes, des bugs, des facteurs bloquants ; de hiérarchiser l’ensemble de ces problématiques et de trouver les solutions pour les résoudre. Améliorer l’expérience utilisateur peut accroître fortement les indicateurs (taux de clics, nombres de pages vues, nombre de conversion, augmenter significativement le retour sur investissement, augmenter considérablement le chiffre d’affaires, etc.).

    Quelques exemples de mauvaises expériences utilisateurs : 

    • clic sur un bouton mais il ne se passe rien ;
    • arrivée sur une autre page qui ne semble pas celle attendue par l’utilisateur ; 
    • une étape qui ne sert à rien dans le tunnel ;
    • 3 clics alors qu’un seul pourrait suffire pour arriver à la même attente ou même action ; 
    • un bouton sur une page remplacé par un bouton sur la page suivante dans la même zone qui déclenche une action inverse ;
    • bug de paiement, d’un téléchargement, ou autre ;
    • bouton éloigné de sa zone d’action ; 
    • manque de contextualisation (on fait croire à remplissage d’un formulaire mais en réalité ce formulaire est subdivisé en 5 formulaires par exemple) ;
    • le contraste n’est pas suffisant entre la police et la couleur de fond, ce qui rend le texte illisible ; 
    • etc.

    Quelques émotions qui peuvent être générées suite à une mauvaise expérience utilisateur : 

    • peur (manque de confiance, manque de crédibilité de l’interface) ;
    • agacement (ça ne fonctionne pas comme ça le devrait, ce n’est pas comme il le faudrait, etc.) ;
    • impatience (trop long) ; 
    • colère (impossibilité d’aboutir à l’action souhaitée surtout si c’est nécessaire ou urgent) ; 
    • étonnement (comme la marque a-t-elle osée) ; 
    • appréhension (le paiement a-t-il eu lieu même si on m’annonce un abandon ou une annulation) ;
    • contrariété (pas envie, pas le temps de devoir régler un problème d’interface ou autre) ;
    • rage (rien ne marche mais en plus on ne répond pas à mes appels ou mes e-mails).

    Donc si l’utilisateur appuie sur un bouton et qu’il ne se passe rien, ça peut l’agacer et l’inciter à réagir : il quitte la page ou il envoie un message accusateur. Si l’utilisateur a rempli un formulaire, soit plusieurs champs, que ça lui a pris du temps et que le formulaire ne s’envoie pas. 

    Aujourd’hui, les dispositifs, interfaces, etc. doivent être intuitifs, voire prédictifs. Même pour un objet, les utilisateurs ne souhaitent plus lire une notice pour en comprendre son fonctionnement.

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    Comment améliorer l'expérience utilisateur

    Comment améliorer l’Expérience Utilisateur ?

    L’expérience utilisateur se construit sur la base de : 

    • codes (une croix représente non ou fermer par exemple) ; 
    • normes (un panier est accessible dans le header et non le footer par exemple) ; 
    • logiques (il faut construire un parcours cohérent, l’ajout d’un produit au panier doit pouvoir nous amener au panier ou nous permettre de continuer nos achats par exemple) ;
    • cohérences (les boutons d’ajout au panier doivent tous avoir le même style graphique).

    La complexité liée à l’expérience utilisateur, c’est de rendre objectif ce qui se vit de manière subjective. Il est important que ceux qui travaillent cette thématique n’agissent pas par rapport à leurs croyances et leurs préférences mais par rapport à ce qui peut fonctionner ou non pour le plus grand nombre. Le travail d’expérience utilisateur s’exécute souvent de manière collaborative (équipe stratégique, de conception, de développement et de production) à travers des thématiques spécifiques : UX Design, UI Design, Design de Service. La méthodologie de travail la plus utilisée aujourd’hui et le Design Thinking.

    1ère étape amélioration expérience utilisateur UX

    Définir la stratégie UX

    Il faut d’abord définir les objectifs, les besoins de l’utilisateur et les réponses qui sont apportées en termes d’offres, de produits, de services et d’outils.

    Définir le contenu et les fonctionnalités

    Il faut recenser le contenu et les fonctionnalités nécessaires.

    2ème étape amélioration expérience utilisateur UX
    3ème étape amélioration expérience utilisateur UX

    Définir le parcours et la structure

    Dans le cas d’une interface digitale, il faut dessiner le parcours avec l’ensemble des scénarios possibles et la structure de toutes les pages qui répondent chacune à un objectif.

    Déterminer le prototype des pages

    Appelé mock-up en anglais, cela permet de créer les zones avec l’ensemble des éléments nécessaires.

    4ème étape amélioration expérience utilisateur UX
    5ème étape amélioration expérience utilisateur UX

    Designer l’interface (l’apparence et l’esthétique)

    En cohérence avec la charte graphique, il faut habiller les prototypes graphiquement. Le graphisme, graphic design ou webdesign est essentiel pour garantir la cohérence (colorée et contrastée) globale.

    Finaliser les contenus nécessaires à alimenter les interfaces

    Contenus textes, icônes, images, datas, etc. Et priorisation des éléments et des contenus.

    5ème étape amélioration expérience utilisateur UX
    6ème étape amélioration expérience utilisateur UX

    Préparer et organiser les services associés

    Ressources humaines, process, etc.

    Comment évaluer l'expérience utilisateur ?

    Comment évaluer l’Expérience Utilisateur ?

    En premier lieu, il est nécessaire d’établir des critères objectifs et clairs tant que ce soit sur le fond, la forme, l’utilisabilité et l’avancée dans le parcours utilisateur. Les méthodes d’évaluation peuvent être :

    • > qualitatives : études des comportements des utilisateurs sur la base de questionnaires, d’enquêtes, d’entretiens téléphoniques, d’études terrain, etc.
    • > quantitatives : études sur la base de statistiques et indicateurs.

    Exemples de critères liés à l’expérience utilisateur : 

    • > accessibilité ;
    • > facilité d’utilisation ; 
    • > niveau de compréhension de la page ;
    • > crédibilité ; 
    • > niveau de confiance ;
    • > niveau d’appréciation visuelle ;
    • > etc.

    Exemples de critères opérationnels (structurel, fonctionnel, contextuel, sémantique, etc.) :

    Concernant les polices, il faut respecter un certain formalisme :

    • > taille de la police du texte principal égal ou supérieur à 14 px
    • > pas plus de deux familles de polices différentes
    • > etc.

    Soit les règles sont respectées dès le départ, dès la conception soit il est nécessaire de faire un audit pour vérifier que tous les points UX sont respectés.

    Exemples d’indicateurs clés : 

    • > le temps nécessaire à l’utilisateur pour l’exécution de sa tâche ;
    • > le nombre d’erreurs commises par l’utilisateur ; 
    • > le pourcentage de tâches correctement exécutées par les utilisateurs ; 
    • > le pourcentage d’abandon des utilisateurs ;
    • > etc.

    Enfin, il existe des outils et des méthodes pour évaluer l’Expérience Utilisateur.

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    Méthodes et outils pour mesurer l'expérience utilisateur

    Quels sont les méthodes et outils pour évaluer l’Expérience Utilisateur ?

    Les tests Utilisateurs

    Tests Utilisateur

    La meilleure des évaluations reste le test des prototypes par les utilisateurs. En contrepartie d’un avantage financier ou autre, l’utilisateur sait qu’il utilise un prototype et qu’il doit en contrepartie fournir toutes les informations nécessaires (incompréhensions, points de blocage, bugs, etc.). Ils seront soumis à des questionnaires assez détaillés pour obtenir un maximum d’informations concernant leurs perceptions et la qualité de leurs interactions avec le ou les dispositifs.

    Tests des 5 secondes

    Ce test permet d’identifier les premières impressions et la perception des utilisateurs au moment de la découverte de l’interface. Cela permet de vérifier si l’utilisateur comprend ce qu’on lui présente et la manière dont il traduit le message transmis.

    L’AB Testing

    L’AB Testing est un moyen efficace de tester l’efficacité de deux versions différentes d’une même page web. Les modifications peuvent concerner l’insertion d’un bouton d’action, d’une couleur, le changement de position d’un élément, etc. Ensuite, il faudra déterminer la cible (nouveaux utilisateurs par exemple) et la segmentation (souvent 50% vers la page A et 50% vers la page B). Il n’est pas question de changer n’importe quel élément. Cette modification intervient suite à des analyses et l’hypothèse objective d’une amélioration potentielle. Les résultats de ces tests permettent de garder la version la plus performante.

    Il est possible d’étendre l’AB Testing à plusieurs tests simultanément, plusieurs versions (+ de 3) afin d’obtenir des informations plus globales.

    Le Multivariate Testing permet de modifier plus d’un élément à la fois et de vérifier quel est le changement qui a contribué à l’amélioration.

    Google Optimize est un outil qui propose une version gratuite.

    Les cartes de chaleur

    La carte de chaleur est un outil d’analyse comportementale, une cartographie de clics qui permet de restituer la navigation de l’utilisateur. Ainsi, il est possible de comprendre la navigation et les interactions entre l’utilisateur et son interface. Cet outil permet d’obtenir des représentations (clics, scroll, pourcentage de clics, densité de clics). Certains outils permettent même l’enregistrement de session de l’utilisateur pour re-visualiser les interactions (mouvements, clics, etc.).

    Les outils

    La plateforme Content Square

    Une fois le site cartographié dans l’outil Content Square, il est possible d’analyser les parcours et d’identifier des blocages, d’analyser la performance d’une page avec les indicateurs et d’analyser son contenu avec le “zoning”. La plateforme dispose aussi du “Session Replay”, ce qui permet de visionner les enregistrements des sessions des utilisateurs et ainsi observer les comportements, etc.

    Les questionnaires

    AttrakDiff

    Il s’agit d’un questionnaire basé sur le modèle d’Hassenzahl qui permet d’obtenir une analyse subjective du produit, des comportements et des émotions.

    • > Les qualités pragmatiques : un produit clair, efficace, pratique, mieux structuré et mieux contrôlable.
    • > Les qualités hédoniques : un produit présentable, créatif, captivant et professionnel.

    L’outil est basé sur 4 sous-échelles :

    • Échelle de qualité pragmatique (QP) : évalue l’utilisabilité du produit et à quel point il permet aux utilisateurs d’atteindre leurs objectifs.
    • Échelle de qualité hédonique stimulation (QH-S) : indique à quel point le produit peut stimuler le client.
    • Échelle de qualité hédonique – identification (QH-I) : évalue à quel point l’utilisateur peut s’identifier au produit.
    • Échelle d’attractivité globale (ATT) : mesure la valeur globale du produit en se basant sur la perception des qualités pragmatiques et hédoniques.

    Le questionnaire SUS

    Le SUS (System Usability Scale) est un questionnaire (dizaine de questions) de mesure d’utilisabilité, conçu par par John Brooke en 1986.

    Les entretiens

    Guerilla Test

    La Guerilla est un test qui consiste à mener des entretiens courts (10 à 15 min) avec les utilisateurs de manière informelle, là où il se trouve (dans un parc, dans la rue, dans un café, etc.). Il est nécessaire au préalable de préparer les tâches à accomplir ou encore une liste de questions. Il faut à minima un animateur, une personne qui filme éventuellement (avec autorisation signée par l’utilisateur) et un UX designer ou Directeur de Création qui prendra les notes nécessaires suite aux échanges.

    Les expériences

    La méthode AXE (Anticipated eXperience Evaluation)

    Il s’agit d’une évaluation UX anticipée dès la phase de réflexion et de conception. L’utilisation de stimuli visuels (images) permet de dévoiler des comportements, attitudes et réactions.

    Le eye-tracking 

    Le principe est de contrôler le regard de manière à détecter les objets qui attirent l’oeil. Ce suivi oculaire permet de contrôler les zones visualisées avec insistance, son mouvement et sa direction. Ainsi, cet outil permet d’identifier où les utilisateurs cherchent, combien de temps ils passent dans leur recherche, comment l’utilisateur visualise les éléments, comment les éléments impactent l’attention de l’utilisateur.

    Perfection Game

    Il s’agit d’une méthode itérative d’évaluation UX collaborative. La première étape consiste à lister les éléments positifs qui ont de la valeur. Ensuite, il faudra accorder une note sur 10 et proposer des recommandations pour atteindre le 10/10. 

    Le tri de cartes

    Cette méthode de conception permet de classer, d’organiser les contenus à l’aide de cartes imprimées sur la base de templates.

    Le coût de l'expérience utilisateur

    Combien coûte l’Expérience Utilisateur ?

    Le coût d’une action en Expérience Utilisateur dépend de plusieurs critères : 

    • tout dépend du nombre d’intervenants sur le projet ;
    • tout dépend des intervenants en question, s’il faut faire intervenir des experts dans chaque domaine.
    • tout dépend si la facturation s’établit au coût horaire (plus cher donc), à la mission ou au forfait ;
    • tout dépend de la récurrence du besoin : une demande au coup par coup, un accompagnement quotidien, une délégation totale, etc. ;
    •  tout dépend de la nature du besoin : faire un audit ou améliorer l’expérience utilisateur sur l’ensemble d’un site web de 15000 pages, etc.
    • tout dépend aussi des objectifs attendus : si les objectifs sont audacieux et difficiles à atteindre par exemple ;
    • tout dépend du budget que vous souhaitez/pouvez y consacrer ;
    • et enfin tout dépend des délais souhaités de votre projet.

    Il est difficilement possible d’établir des packs prédéfinis puisque chaque projet va avoir ses spécificités que l’on ne peut ignorer pour établir une estimation budgétaire.

    Quelques exemples de coûts de prestations Expérience Utilisateur

    Audit Expérience Utilisateur : 

    • de 3 000 à 150 000 €HT en fonction du nombre de supports ou de pages, du nombre d’analyses, de la complexité du projet.

    Etude des comportements utilisateurs

    • de 4 000 à 150 000 €HT en fonction de supports, de pages, du nombre d’outils et de statistiques à analyser.

    Mise en place et suivi d’Ab Testing avec compte rendu trimestriel : 

    • de 1 500 à 4 500 €HT (voire plus) en fonction du nombre de tests.

    Conception d’interface digitale (mock-up)

    • de 10 000 à 100 000 €HT en fonction de la complexité du parcours, du nombre d’écrans, etc. 

    Bien évidemment, les tarifs peuvent être plus avantageux dans le cadre d’un contrat annualisé. 

    Faire appel à Titanesque pour de l'expérience utilisateur

    Pourquoi faire appel à Titanesque ?

    Travailler avec Titanesque, c’est l’assurance de trouver : 

    • > des experts qui s’occuperont de votre projet comme si c’était le leur ; 
    • > des experts sensibles au Retour sur Investissement (ROI), Retour sur Objectifs (ROO) ou Retour sur Événements (ROE) ;
    • > des experts méthodiques, organisés et rigoureux ;
    • > de l’expertise, de la compétence, de la puissance créative, de la cohérence ;
    • > de porter une vision globale sur votre projet ;
    • > des personnes saines de corps et d’esprit !

    Et surtout, vous n’aurez pas à choisir entre un freelance et une agence experte en expérience utilisateur car Titanesque est une communauté d’experts qui fonctionne comme une agence digitale !

    Questions posées concernant l'expérience utilisateur

    EN RÉSUMÉ, LES QUESTIONS LES PLUS SOUVENT POSÉES SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR

    Qu’est-ce que signifie Expérience utilisateur ?2022-02-18T10:49:56+01:00

    L’Expérience Utilisateur ou User eXperience en Anglais soit UX désigne l’ensemble des perceptions et interactions d’un utilisateur face à un dispositif (digital ou non). À travers l’Expérience Utilisateur, on cherche à comprendre et proposer ce qu’il semblerait être le plus logique, évident et incitatif au plus grand nombre.

    Qu’est-ce que l’UX Design ?2022-02-18T10:48:34+01:00

    L’UX Design (ou Design de l’Expérience Utilisateur) définit l’ensemble des moyens nécessaires à la conception d’une interface dans le but faciliter le parcours utilisateur et à rendre l’expérience de navigation la plus intuitive possible.

    Qu’est-ce que l’UI Design ?2022-02-18T10:48:03+01:00

    L’UI Design (ou Design de l’Interface Utilisateur) est une composante de l’expérience utilisateur et consiste à spécifier les éléments et aspects visuels (couleur, typographie, animation, etc.) afin de provoquer des émotions positives qui vont rassurer et engager les utilisateurs dans leur parcours.

    Pourquoi prendre en compte l’expérience utilisateur ?2022-02-18T10:49:19+01:00

    Il est essentiel de tenir compte de l’expérience utilisateur pour inscrire l’utilisateur dans un parcours et un environnement accessible et harmonieux, cohérent, propice à sa compréhension, ce qui mettra l’utilisateur en confiance, l’influencera dans les actions et l’incitera donc à aller jusqu’au bout de sa démarche. L’expérience utilisateur a donc un impact direct sur l’acquisition (rétention, conversion), la fidélisation et la performance des dispositifs.

    Comment améliorer l’Expérience Utilisateur ?2022-02-18T10:48:56+01:00

    La complexité liée à l’expérience utilisateur, c’est de rendre objectif ce qui se vit de manière subjective. Il est important que ceux qui travaillent cette thématique n’agissent pas par rapport à leurs croyances et leurs préférences mais par rapport à ce qui peut fonctionner ou non pour le plus grand nombre.

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